今年5·17世界电信日挂牌的中国电信VIP客户响应中心、中国电信大客户技术支持中心和中国电信国际客户服务中心，对中国电信的VIP大客户服务工作来说具有一定的历史意义。有人说，这三个中心的挂牌标志着中国电信大客户服务工作驶上了快车道。此话不假，中国电信正在出笼针对VIP用户的一揽子服务计划。
好感重在改变
不论是从电信运营企业的历史还是从规模来看，中国电信都有自己的优势。作为从原邮电部延续下来的、长期具有行政和企业双重职能的企业，中国电信在网络运行维护方面积累了大量的经验，也培养了大量的专业技术人才，对网络的各种专业维护形成了一套自有的管理办法和流程。在世界各国的电信运营商中，中国电信是有着很高的声誉的。包括美国AT＆T、日本电信、法国电信以及BT等在内的一些世界级运营商，对中国电信在网络运行维护方面的管理都是认可的。很多大客户对中国电信网络的质量和运行维护的能力也是持肯定态度的。比如在衡量运营商网络质量的重要指标之一的接通率方面，国际上最好的标准是99％，而中国电信已经达到了97％。
IP网络的运行好坏的主要指标是接通的延时情况。互联网刚刚引入中国的时候，用户普遍感觉到上网速度很慢，而如今这种感觉少多了。中国电信集团运行维护部总监靳东滨说，这得益于网络整体结构的改善和运维质量的提高。而这样的情况并不能说明中国电信就已经做得很好了。如果说中国电信的网络运行服务还不错的话，那是按照过去的标准来衡量的结果，靳总坦言，在中国电信集团成立后，尤其是新的中国电信成立后，集团公司提出了用户至上、用心服务的理念，而且要把政企合一的经营模式，转向面向市场、面向客户的经营模式。在这个新的前提和标准下，回头再看中国电信以前做的许多工作，尤其是网络的运行维护工作只是面向网络、面向自身进行的。但新的理念新的标准要求所有的服务都要面向用户，在这种要求下，中国电信发现到了，自己的很多过去认为很好的服务从用户角度看还有非常大的差距。
从事了多年网络运维工作的靳东滨对这个变化更是有切身体会。单从网络运行服务看，中国电信是可以称为好的，但为什么用户不满意，特别是大客户不是很满意？究其原因就是电信运行维护部门和用户所站的立场不同，考虑问题和看问题的角度也不一样。电信公司认为，只要整个电信网络的运行正常，网管看到的数据正常，就认为网络运行维护完成了任务。而用户却不去理会这些，他们认为这与他们无关，他们关心的是他自己的通信是不是能够很好地进行而不影响其业务的开展。这里面存在的差距就是，中国电信的指标体系里头存在着管理的空白点，这个空白点就是一方面电信的网络良好的运转，一方面用户把出现问题的责任又归结于电信公司。而电信公司委屈的是，用户出现的问题也许不是网络的问题，而是用户接入手段出现问题。
这样的矛盾一直存在了很长时间。这种矛盾将终止在中国电信“用户至上、用心服务”的理念的提出上。这个新的服务理念提出以后，中国电信各个部门都进行了换位思考，从用户的角度考虑如何搞好电信服务。中国电信正在从以前的好感觉中找到现实中的自己。
提出端到端服务的概念
重新认识了自己的中国电信对大客户服务提出了端到端的概念。靳东滨是这样解释端到端概念的：用户在两端通信，无论这两端在哪里，只要是两端用了中国电信的网络，一旦这两端通信出现故障，都应是电信部门的问题。就日前中国电信的标准和手段而言，做到端到端服务有一定难度。中国电信制订的网络运行维护的相关标准分别涉及到骨干网、城域网和接入网，这三个标准“各自为政”，而没有一个将三个方面统一起来的标准。另外，中国电信需要一个系统的故障处理流程，因为电信业务使用者往往是各处一地，故障的发现和处理也需要有统一的指挥协调。
对于不同的情况，中国电信将端到端的定义分成了三类，一是指从骨干网到城域网，再到接入网的服务和设备全部属于中国电信；二是包含了非中国电信网络的部分网络，比如接入网；三是包含了用户的局域网在内，都由中国电信进行服务。由此，中国电信对端到
端服务有了正确的定位。
有了定位，如何从制度和流程上保证端到端由定位到现实的服务？从手段上达到端到端的监控，用靳东滨的话说，难度非常大，需要跨不同域的不同层级的网络。但中国电信找到了解决这个问题的方法。中国电信开发了一种可直接挂在用户终端的产品，通过对两端的遥测，可看到用户终端是否存在问题。靳东滨介绍说，这个技术成熟后，将用于一些特定的大集团用户。另外，在管理体系方面，如何能够对用户进行快速响应端到端服务，中国电信采取的方法是成立了VIP客户响应中心。靳东滨说，成立VIP客户响应中心意义重大，主要体现在以下几个方面。一、过去用户跨区域申告故障以后，处理过程非常复杂，而且时间很长。VIP客户响应中心成立以后，中国电信受理大客户的故障申告后，就会打破以往的地域概念，向所有相关部门发出指令，以加强协调快速处理。二、用户发现故障只需向一个地方申告就可以了。三、VIP客户响应中心还将建立故障修复情况反馈机制，让用户随时可以了解到故障的修复情况，以对其业务的开展有相应的准备，四、VIP客户响应中心可以跨过任何一级电信公司的行政管理，指挥到故障发生地的网营系统，大大简化故障处理的速度。靳东滨说，这个系统已经纳入到中国电信运行指挥部门的指挥信息系统，中国电信的行政管理尚且达不到这个水平，这是中国电信给大客户服务的一个特殊也是唯一授权。
三个阶段
中国电信有个对大客户服务由被动到主动的计划，这个计划分三个阶段实施。一是集团公司成立的VIP客户响应中心专门针对非常大的集团用户服务，比如海关、全国性的银行等。因为这些客户分支机构遍布全国，一旦有特殊的情况需要处理，就涉及到全网配合，而此时只能由集团公司的VIP客户响应中心进行协调。二是中国电信将在今年底或者在明年初，要把VIP客户响应中心从集团公司一个层面上延伸到所有的本地网，也就是每个本地网都将设立VIP中心。之所以这么做，是要让对大客户的服务再快捷一些，一个本地网和另外一个本地网的VIP客户响应中心之间的故障修复指令可以越过省一级甚至集团公司一级的VIP客户响应中心和行政管理。一旦有大客户进行故障申告，任何一个本地网的VIP客户响应中心都可以向问题发生点发出指令，这样就彻底打乱了以前对大客户服务的流程，而形成了一个完全面向客户的故障处理的机制。三是设专门的人员，采用特殊设备对大客户的终端设备进行运行监控，在用户发现故障之前发现问题并排除故障。如果说前两步计划只是被动服务的话，那么这三步计划的实现，将实现中国电信对大客户服务由被动服务转为主动服务，那就是不等用户申告故障，电信的运维人员就提前排除故障，避免影响用户业务。
加强技术支撑
中国电信集团北京研究院是中国电信一个非常重要的科研机构，5月17日挂牌的中国电信的大客户技术支持中心设立于此。
据北京研究院赵慧玲副院长介绍，大客户技术支持中心之所以设在研究院，是因为这里拥有雄厚的电信专业技术力量，可以为大客户提供各种技术支持。中国电信VIP客户技术支持中心的主要职责包括：为客户提供专家级的组网及应用解决方案服务；针对客户在网络使用中遇到的网络、应用以及与系统集成、用户端网络设备有关的复杂技术难题，进行疑难技术诊断；应客户要求提供专业级的网络测试和线路测试；举办分专业的、系统的网络应用及新技术培训；进行新产品、新技术以及行业解决方案的可行性分析研究及专家级评审等。
中国电信VIP客户技术支持中心对大客户的技术支持涵盖了中国电信目前经营的全部业务，主要包括数据，网络交换，传输，接入和无线等。其中数据领域涉及IP网络技术及业务、视讯及流媒体业务、专线类技术及业务、宽带城域网技术、IPv6技术；网络交换领域涉及传统话音网络、分组语音业务、NGN技术及业务、智能网、7号信令、语音业务网络的互通；传输领域涉及DWDM组网、SDH组网、全光网络和城域传送网；接入领域涉及窄带接入技术、xDSL接入技术，IP综合接入技术和光接入技术；无线领域涉及3G技术、PHS技术、无线接入网。
基于北京研究院先进的试验资源，VIP客户技术支持中心拥有先进完善的数据/接入实验室、光网络实验室、网络交换实验室、无线实验室，以及良好的培训设施；集中了近20名专业人才，制定了高效的工作流程，力求做到为大客户的服务响应及时。
和VIP客户响应中心不同的是，VIP客户技术支持中心将重点为大客户提供完备的技术咨询和解决方案。在中心成立之前，北京研究院已经为一些的客户进行过故障的排查和问题的诊断，并形成了不少的案例。应该说为后面的工作打下了基础。而中心成立以后，对大客户的技术支持工作将会做得更加系统。一方面可以继续进行诊断和咨询，另一方面还可为客户提供业务应用的方案和设计，以及培训服务。
赵慧玲说，研究院有一个口号，那就是贴近网络、贴近业务、贴近市场。他们希望能把这VIP客户技术支持中心做成研究院的一个品牌。
目标
国际上衡量一个电信运营商服务如何有一个标准，主要包括对客户申请的业务的开通时限和故障处理时限。对于电路开通时限，国际上的水平一般是20天，对重要的大客户可以达到10天，特别重要的客户7天。中国电信也对大客户提出了一个承诺，电路开通一般是20天，特殊的7天，这个承诺和国际上比较好的水平接近。关于故障的处理时限，配合VIP客户响应中心的成立，中国电信提出了“用户申告的故障，80％要在5小时以内修复”的目标，靳东滨解释说，这个目标只是今年的目标。这个水平和国际上排在前几位的电信公司相比，只是基本水平，尚不能算好水平。在故障处理方面，世界级水平是2小时。靳东滨说，如果80％的故障能在5小时内修复的目标今年能够实现，经过合理的调整，明年力求达到90％故障5小时修复或者80％故障4小时修复的目标。中国电信周德强总经理提出了“中国电信5年内要成为世界级电信企业”的目标，而作为运维部和设立在运维部的VIP大客户响应中心，这个目标只能提前实现，靳东滨说要提前到4年内实现。这个目标对中国电信的大客户们无疑是个好消息。