CRM，全称是Customer Relationship Management，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。
CRM在中国多个行业的应用都已逐渐进入实质性阶段，其中当然少不了一贯红火的IT行业。包括联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和服务企业，都开始了自己艰难但不乏理性的CRM之旅。
先天优势能否高枕无忧
不光是CRM，凡涉及企业信息化领域，IT行业的企业似乎都具有先天的优势。因为各种新产品就是从这里诞生的，技术与业务的融合在这里也得到了最好的体现。IT企业中还蕴藏着一批充满创造力的专业人士，其管理运营机制较为科学，对市场需求的把握较为精准——相比起体制落后、积重难返的制造、交通等传统行业，IT行业应用CRM在许多人看来，理所当然地具有领先优势。
不过我们也看到，许多IT企业在CRM和管理信息化中的努力，并不见得比传统企业更为用心。有人称此为技术至上论的流毒，也有人认为，这就如同聪明的孩子不一定学习最认真。需求的驱动力不同，决定了眼下中国IT企业实施CRM的积极性并没有比其他行业高出多少。
不仅如此，在社会信息化落后的大背景下，部分IT企业自身的信息化效益往往难以最大地显现，而且可能遇到诸多抵制。比如一家公司在ERP上“捆绑”CRM、SCM和PLM（产品生命周期管理），以实现真正的协同电子商务。但有人把这样的企业称为“透明鱼缸”，透明是简化还是增加了企业管理的难度呢？缸内和缸外的人心态会有多么大的区别！现实社会中这家公司仿佛一个高智能的信息孤岛，这会给它的未来起到什么样的作用呢？
在追求客户与企业价值共赢的道路上，中国IT企业应用CRM，是否能将先天优势充分发挥，真正后发先至、高枕无忧，答案并不完全肯定。
“两条腿”助IT企业扬“电子商务”之帆
电子商务时代，意味着客户如果不满意的话，几秒钟就会转到竞争对手那里，这对企业的CRM能力提出了真正的挑战。IT企业是电子商务的发起者，它们对此有切身的感受。CRCC（中国客户关系管理研究中心）定义的“全流程先进管理”和“三层制客户关系管理”体系中，就突出强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力量，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。
“两条腿”的CRM应用是当前中国IT企业实施CRM的独特战略。通过实施CRM，它们一方面想提升自身应用水平，提高掌握客户资源的能力，使营销和销售等流程化。另一方面，还希望能掌握增值服务的本领，为外界提供CRM服务。以联想的“自身应用+增值服务”战略为代表，“两条腿”的思路影响着整个中国IT业实施CRM的眼光。
“两条腿”的CRM应用有助于中国IT企业创新自身的业务流程和服务模式，助其真正扬起“电子商务”之帆。完善的电子商务系统将分为：底层的网络等接入平台；中间的电子商务模式，包括身份认证、支付网关等；最高层的各种电子商务应用。基础平台建成之后，电子商务将针对企业经营的增值环节，包括实施CRM、SCM和PDM。有效的客户关系管理将促进企业与顾客在新环境中的互动，从而建立“电子关系”。以发展和稳定客户为出发点的CRM，正是帮助企业实现电子商务的利器。
技术化管理引领IT业CRM应用未来
CRM在IT行业的应用还意味着技术手段将被当作管理要素，实现对外的客户资源和对内的业务流程的全面掌控。对于手握最先进技术的IT企业来讲，以CRM为代表的技术化管理，会成为其梦寐以求的目标。CRCC研究表明，以技术管理为核心的CRM，其重点主要集中在：信息分析管理、客户互动渠道集成、支持网络应用、数据仓库建设、业务流程优化以及与ERP系统等的无缝链接上。
在国际性IT公司中，CRM已成为应对竞争的基本工具。如IBM对CRM的重视就可追溯到20世纪90年代初。当时，IBM遇到巨大的发展难题，通过本身的客户关系管理实施才重新得到快速发展，它也由此派生出了自己的CRM业务。在日常业务中，IBM、HP等普遍采用的项目销售体系也正是CRM对口发力之所在。国内IT企业如方正电脑，在其ERP系统整合采购、制造等资源情况下，还积极部署了客户关系管理体系来应对客户需求和市场的变化，以保证与客户的关系能够良好发展，并且试图改善公司内部合作的效率。
机遇与竞争的双重压力促使中国IT企业选择了CRM来提高自身竞争力。部分大型IT企业正在实施CRM系统，一些宣称实施了CRM的公司则多是推进了个别模块，如销售自动化和营销模块中的渠道管理、Call Center等。整体上看，中国IT行业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。但是，在如此激烈的竞争局面下，IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度，对CRM的需求也将会空前强烈。谁又能说，未来不会超过眼下我们的想象呢？
两种各具特色的管理模式
高科技制造行业是一个成长型的行业，在将近20年的时间里，这个行业始终充满活力、创新和机会。尽管这个行业中存在着不尽相同的运营模式，但是，对客户的日益重视却不约而同。从商业模式上来说，项目型销售和分销可能是这个行业最具有典型性的两种运作模式。TurboCRM从数百家客户的成功实施经验中总结出针对这两种不同模式下的客户关系管理重点。
穿透渠道的客户关系管理
大量的IT硬件销售采用的仍然是被证明行之有效的渠道分销模式，在这种销售模式下，客户关系管理是拉近厂商和最终用户的重要手段。
在这样的企业中，销售主要依靠渠道进行。不同地域的渠道的出货量和渠道的忠诚度，是企业管理者最关心的问题。竞争导致供应链优化，这使中间层渠道商的利益变得最不稳定。作为厂商，需要更多地考虑是否应当开展收集客户信息，以保证核心竞争力。同时，应当处理好客户信息收集，避免渠道产生厂商将跨越中间层而不愿提供最终客户的顾虑。所有的中间渠道都有向供应链的两端靠拢的趋势，也就是说，需要考虑是与供应商更紧密地结合还是和客户之间保持更紧密的联系。对于厂商来说，用服务的手段来保持与最终客户的接触可能是最好的方式。由于售后服务往往要涉及到产品的生产下线时间、技术能力，同时利润并不高，中间商往往不愿意投入精力，而客户也容易接受直接的厂商技术支持，通过服务来收集最终客户的信息就成为厂商接触最终客户最合理、最直接的方式。我们在分销型企业中协助建立800服务热线，建立配套的服务反馈处理流程和机制，保证客户信息的收集、客户反馈的快速处理，已经被证明是可以提升客户满意度，这不仅不会影响到分销渠道的忠诚，而且会加强厂商和下游渠道之间的紧密合作；同时，将渠道作为“客户”，对不同的渠道采用不同的“服务方式”，例如在信用额度、出货时间、市场宣传、在线订单和服务请求支持等方面对不同级别的渠道采取不同的支持手段，往往可以大大提升核心渠道的忠诚度。随着渠道管理的深入，此类企业迫切需要能够以渠道动态信息，例如是否参加过培训、交往时间、历史的出货记录等作为判断渠道级别的标准。
“从头开始”的全程式项目管理
与分销模式不同，在IT行业中以项目为主线的运营模式更多地为系统集成商所采用。对于此类企业，系统集成厂商一直在寻找最好的管理工具，尤其是项目管理的部分。
在这类企业中，项目管理者面对客户需要了解客户的心理，能够处理复杂多变的客户需求；面对项目组成员，他们需要成功的激励措施，能够在每个项目关键点按时按质地完成产品或服务的递交；面对大量的繁琐的客户请求，他们需要耐心细致的工作，可以长年地以身作则，提供优质的服务。这些纷繁复杂的工作决定了他们所需要的是能够一目了然地获得必需的信息，及时地发现问题所在，降低管理难度的工具。
与降低难度相配套的是在组织中建立起一套质量控制体系。多数系统集成企业选择了ISO9002标准。如果能够准确地定义出在项目进行的各个关键阶段应当提交的文档，并且保证它们的格式规范，那么整个企业中的知识就能够在正常的轨道上进行积累。即使同时承担的项目再多，也可以达到有条不紊的状态。而这些配套的管理规范应当与企业选择的管理工具相适应。采用了这些方法的系统集成企业具备了扩大规模的基础。因为企业的核心竞争力已经不仅仅是关键的技术人员，而且在于已经形成了规范工作的团队，协同工作的成果可以有效地保留、共享、滚动增长，这是这些企业可以继续发展的前提。
CRM在系统集成行业大有作为
在众多的行业中，IT行业将有望成为CRM应用最先成熟的行业之一。因为，IT行业较之其他行业拥有三个突出的优势：良好的IT应用基础，相对合理的CRM系统实施预期和更加有效的CRM系统实施过程。在实施CRM过程中遇到的困难相对少得多，而系统集成（SI）作为IT行业的重要代表成员，对于CRM的需求尤为突出。
以系统集成为主业的IT企业，其项目管理的难度来自于项目合作与协同和项目实施与控制两方面的管理。首先，系统集成所包含的技术与管理内容越复杂，企业也就越需要对众多的合作参与者加以协调，这中间不但有企业自身的部门、团队和客户，也有合作伙伴、上游供应商、政府部门和其他利益方，甚至还包括竞争对手及其他制约方。要赢得有价值的客户和相关合作方的信赖，必须对上述各方面及其行为加以全面的掌控，保证相关合作方工作协同的有效性，并做出及时的应对，使客户充分认识公司的核心能力和优势，从而放心把集成应用的项目工程交给公司。
其次，项目实施是系统集成公司向客户提供实际价值并获取营业利润的核心过程。在这个过程中，系统集成公司需要明确项目的范围、预算、阶段、任务和成果，控制项目所需的人力、财力和物资资源以及项目的进程与质量，保持与合作各方的有序沟通并了解对项目的意见和建议，降低项目可能的风险，保障能够最终交付使客户满意的项目成果。
CRM作为先进的管理方法和工具，对于上述问题和关键应用需求，可以有针对性地加以解决。
1.建立以客户为中心的企业级协同工作平台
其中包括：建立以客户为导向的业务组织，CRM以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理；建立多应用的整合平台，建立以客户为中心的业务协同，实现贯穿全过程的项目协同与控制，共享知识、复制能力，有效提升企业竞争能力；建立协同营销平台，设置合适的共享规则，从而有效消除信息盲区，同时设置业务路由规则，可以根据业务类别，自动分配任务。
2.实现贯穿全过程的项目协同与控制
CRM以项目为主线，贯穿整个项目生命周期，协同管理不同阶段的相关业务。项目管理包括售前项目管理、工程实施项目管理两类。在项目管理中，项目关键环节的“起点”与“终点”是非常重要的控制点，如售前项目的“立项”、“合同评审”以及“工程实施项目”的验收。CRM将为不同角色提供特定的信息共享和评审功能，对控制点进行管理：项目阶段按统一的规范设置，便于统计分析；项目各阶段可以设置里程碑及提醒与报警功能（可向预定的管理者报警）；在项目过程中，能够管理合作伙伴与竞争者、项目文档、项目团队组建（包括权限管理）、项目计划和预算与费用（收益）。
3.基于知识共享与复制的能力建设和管理
其中包括：建立项目管理模板，提供项目阶段划分、关键任务与里程碑设置、阶段标准耗时（提醒与报警）等，可以将企业已有的项目运作经验固化为管理和执行模板；实现信息交流与工作协同，相关人员可以通过系统提供的BBS方式进行信息交流与业务讨论，并可进行任务、日程的安排；实现知识管理，“知识库”按“目录”和“关键词”分类，从“知识文档”升级为“知识库”时，可以设置“查询权限”，同时，系统提供自动关联方式，可以将“知识库”中的相关文档（如行业解决方案）与实际业务对象建立关联。
很多实践证明，CRM在有效解决系统集成企业的关键业务和管理需求之后，还能对企业业务的正常、高效的推进提供保障，进而产生显著的效能。
三个鲜明的应用特点
CRM 对大家已经不是一个陌生的名词了，但CRM如何在具体实施的企业中发挥出真正的效果，却好像还是一个困扰大家的问题。实际上，CRM项目是一个管理变革的过程，而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。正所谓，没有不好的CRM，只有不适合自己的CRM。
IT行业是国内非常适合开展CRM应用的一个行业，它具有以下特点：接近于完全的市场化；竞争相对激烈；市场容量较大而且存在差异化。这些都是成功应用CRM应该具有的前提条件。它们有着发自内心的CRM需求和切实的外部压力。事实上，IT行业也正是国内应用CRM最普遍的一个行业，而且他们有着一些鲜明的应用特点。
重要且困难的第一步
以客户为中心的资料平台是所有CRM运行的基础，它应该包括人口统计信息、历史交易信息、地理类信息等。企业在所收集到的资料基础上可以去分析客户的信息关联性，可以按照不同的视角去区分不同区段的客户。对这些不同区段的客户加以细节分析，从新产品设计、市场营销和个性化服务中采取针对性的动作，从而更好地了解客户，更好地服务客户，客户也更满意你的服务，更忠诚于企业的良性互动关系。
对IT企业来讲，这些资料的收集是最基础的，而又往往是最困难的一步。因为随着信息技术的发展和竞争程度的增加，客户可以通过多种渠道(网站、呼叫中心、电子邮件、营业柜台等)和企业取得联系，因此，整合所有的通讯渠道在一个统一的CRM平台之上，对企业不仅是技术问题，更是管理问题，是一件动筋骨的事情。所以，无论CRM有多宏大的战略和体系，这第一步是最重要的。
对知识管理的重视
IT企业的核心价值在于技术，技术的价值又体现在员工的身上。以和客户接触的一线员工为例，富有经验的销售和服务人员都是IT企业的宝藏，很多情况下他们好像有一种直觉，知道该如何推进项目或解决问题。其实，这些都是他们在平时的工作中积累的经验的反映。但这些经验更多的只是停留在员工的个体经验，无法上升到企业的组织经验上。CRM对提炼个人精华、上升到组织经验方面有很大的价值。拿销售的流程来说，对一个典型的IT投标项目，从获得招标信息，到调查客户和项目背景、确定客户计划、进入项目进程、演示方案、客户交流、竞争分析、提交建议书和报价、合同谈判、项目输赢分析，直至项目跟踪、执行收款、售后服务，这整个的流程中可以通过组织的经验加以强化。什么阶段应该采取什么行动；在什么阶段竞争者都处在什么位置上，该采取什么对策；什么时候，对这个项目的投入大于产出，应该壮士断腕——这些都是CRM可以回答的问题。
对员工的绩效考核
在国内的IT行业中，对员工的绩效考核也是对CRM的一个主要需求。IT企业普遍发展较快，在这个过程中对员工的考核存在两个问题：统计费时费力和考核指标单一。CRM的基础是客户资料，其中包括了详细的客户往来、历史交易等信息。在这个基础上，可以很轻松地完成企业设计的绩效考核指标，而且还可以提供专门的功能管理这个体系，比如由手工输入员工创新性、协作性等软指标，从而构成完整的员工考核体系。
以上几点是在和一些IT企业的接触中的感想，实施CRM千头万绪，但找到企业切实的需求并将其实现，可能会对用户有更大的说服力。