世人瞩目的2010年上海世博会，5月1日在黄浦江畔拉开帷幕。历时184天，上海将迎来7000万参观者，预计其中2800万人次通过铁路进出上海。
上海铁路局精心准备，搭建舞台，以“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动为抓手，对接世博、参与世博、奉献世博，让铁路“窗口”成为游客们感知上海世博会的“第一门户”，让五洲四海的乘客感到中国铁路的热情好客，让山南海北的宾朋感受上海世博会的成功、精彩、难忘……
软硬并举，铁路对接世博会
“不辱使命，为国争光！”上海铁路局全面优化客运产品，旅客运输更加安全、经济、快捷、舒适。合宁、合武和甬台、温福等一批客运专线相继建成运营；即将通车的沪宁城际铁路，设计时速超过300公里，是长三角地区构建沪宁杭一小时都市圈的重要通道，也是世界上速度最快、标准最高的铁路线之一。
软硬并举，一切做到尽善尽美。上海局提前介入，全面整治、配齐配强客运服务设备设施，确保功能完善，提升世博服务“软实力”。该局集中资源优势对既有设备设施改造，客运专线车站、动车组、进京进沪进穗“三进”列车和京沪线沪宁段客运设备设施改造让旅客尝到了甜头。
为美化站车环境，上海局加大站车综合整治力度，紧紧抓住站车环境这一客运服务质量的关键问题，利用3个月时间，对照环境卫生标准进行了彻底整治，加强站车保洁服务，客运专线、既有干线一等、二等客运站实行24小时专业保洁，动车组实施记名保洁、责任追溯，提高折返保洁、随车保洁和库内深度保洁质量。这个局整治站车立体环境，保持车站建筑物外观整洁，做到统一规划、布局、标识售票场所、候车区域、商业网点。铁路打造绿色“生态走廊”，沿线绿化成带，车站绿化成片，乔、灌、花相互映衬，景观张弛有致，颜色分层错落，令人赏心悦目。
站车张灯结彩，面貌一新，展示着铁路儿女“有朋自远方来，不亦乐乎”的宽广和好客！笑容可掬的上海世博会吉祥物海宝“走进”铁路，世博宣传资料、装饰品“请进”站车，列车广播专题宣传世博知识……在长三角铁路醒目位置，处处可见“世博元素”，南来北往的乘客们，无论车上车下，即可接受世博知识熏陶。铁路“无缝对接”，为服务世博会增添了靓丽。
笑脸迎客，“海派”服务精细化
举办世博会，铁路是上海的“窗口”，也是中国的“窗口”，责任重大。上海局提前备战，重点规范服务礼仪，借鉴航空公司等企业的先进服务理念，梳理现有服务礼仪标准，从严立标，建立起富有“海派”特色、体现一流标准的服务礼仪体系。他们全面推行客运服务标准化，编制岗位作业指导书，将服务礼仪和服务标准细化到每个岗位。
百密不能有一疏，铁路人全力以赴。为充分展示铁路职工参与世博、服务世博、奉献世博的精神风貌，上海局采取组织短期集中脱产培训、邀请服务专家开办讲座、班前班后组织职工自学等多种形式，广泛开展了迎世博专题培训，以《迎世博铁路行业员工读本》《文明观博200问》《上海迎世博市民读本》等为基础，并结合铁路客运服务和世博会中国铁路馆运营岗位特点，重点开展了世博知识、英语、手语、礼仪、安保等内容培训，做到先培训、后上岗，让旅客进入铁路有宾至如归的感觉。
铁路公安部门重点抓好领导指挥、力量组织、工作规范、治安防控、应急处置、铁路馆安保、后勤保障和战时思想政治工作“八大体系”建设；以上海为中心，在局管内铁路构筑环沪“护城河”三道安保防线，巩固站车反恐防爆“五道”防线，并在全局开展“平安世博”打击整治统一行动，净化站车治安环境，为上海世博会成功举办筑牢“安全屏障”。
改进列车和车站服务，创建服务品牌。上海局坚持以旅客需求为导向，以让旅客满意为目标，全面改进站车服务，积极投身世博会服务。在长途直通列车上，他们全面推行无干扰服务，真正实现无需求、无干扰，有需求、有服务。
上海局在进出站通道增设无障碍设施，方便旅客通行；在候车区域推行自助式服务，设立旅客休闲场所，增设网络、电视、音响等设施；在上车环节推行引导式服务，确保旅客顺利乘降。
“服务世博会，铁路人尽心尽力！”上海局为履行对社会的庄严承诺，注重发挥D31/32次列车“世博和谐之旅”品牌示范效应，在沪宁杭主要站车创建了一批服务品牌，以品牌引领服务。同时，该局对动车餐饮实行规范化、精细化管理，向旅客提供多样化的餐饮服务，让美食文化“走进”列车，让嘉宾品尝到“海派”美味。
便民利民，细节服务“零距离”
“一张车票，就是一张请柬。”上海局处处替旅客着想，着力改进售票服务，推行电话订票、网上购票、送票上门、应急售票等多种售票方式，便民利民；加快全局客户服务中心建设，于春运前在苏皖浙沪开通了95105105客户服务电话系统，为旅客提供订票、查询等智能信息服务。为更好地服务世博会，该局以春运为契机，高标准开展“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动，提前展开了一场服务千万旅客的世博大演练。
细节服务“点到点”，各项配套服务“同步匹配”。上海局增设自动售检票系统，增加自动售票比重；优化售票点布局，增开车票代售点，实现城乡结合部、长途汽车站全覆盖，使上海地区的代售点达到264个，在市区平均每3公里就有一个代售点，方便旅客就近购票；省会城市均设置24小时营业的客票代售点。在春运和世博会期间，上海局设立客运指挥中心和服务中心，指挥中心接入大客站视频监控系统，客服电话24小时有人接听。
世博会期间，上海、南京、杭州、合肥等站劳模服务台和青年志愿者，开展“接力式”联程服务，热心周到为老、弱、病、残、孕旅客提供购票、候车、进站、上车“四优先”服务，彰显铁路的团队服务精神。
目前，上海世博会已进入最后读秒阶段。上海局进一步优化运输组织，将适时调整列车运行图，增开列车，增设窗口，有序组织旅客乘降。同时，他们加强应急处置，建立完善应急处置办法，实行严格考核，确保全局客车始发和运行安全正点。
上海局畅通社会监督渠道，定期开展旅客满意度调查，服务管理从“传统管理”迈向“精细化”。该局改进客运服务，全面加强客站商业和服务业精细化管理，积极内知名企业在铁路特专供商品方面的合作，规范进货渠道，做到商品采购质优价廉，让利于旅客。
世博，铁路准备好了！铁路职工将以优质的服务，拥抱历史性的盛会。