服务到位：利德华福发展的背后

导语：在产品越来越同质化的今天，作为国内变频器行业的领军企业，利德华福除了拥有良好的品质之外，创新的服务理念为企业的发展注入了新的动力，使其不断前行。
                                                     利德华福：服务阐释巧实力
　　作为国内高压变频器领军企业的北京利德华福电气技术有限公司（以下简称利德华福），它每跨越一步都会给市场带来了一次全新的改变。
　　当2000年4月利德华福第一套高压变频调速系统投入市场时，国产高压变频领域便进入了一个全新的时代，一个变频行业的领跑者由此诞生。从2003年销售100套到2006年的500套，从2007年的1000套到2008年的2000套，利德华福高压变频器销售量始终稳居行业第一，成为国内唯一能与国际知名品牌相抗衡的高压变频器专业制造企业。2009年更是利德华福人值得骄傲和纪念的一年：变频器销售量突破3000套、厂房扩建完成并投入使用，这标志着利德华福无可争议的成为目前中国规模最大、生产设备最先进、生产能力最强的高压变频器生产企业，这无疑将被写入中国变频器的行业发展史。
　　利德华福的发展轨迹恰然解释了我国变频器的发展之路。如今市场上高压变频器品牌众多，然而变频器又不同于一般的产品，人们不仅仅关心产品的品质，更希望企业提供良好的服务。在利德华福，企业将软实力与硬实力紧密融合在一起，形成了服务的巧实力，从而使服务成为企业与国内外同行竞争的一支利剑。
                                                 优质服务：人才+技术=硬实力
　　2004年，利德华福的技术服务工程师还不到10人，经过6年多的发展，这支技术服务队伍已经发展至近百人，目前，还在继续壮大。尽管人员迅速增长，但是企业并没有出现“萝卜多了不洗泥”的现象。相反，利德华福深知没有专业的服务人员和过硬的技术，就不能为客户提供优质的服务。
　　首先，在技术支持工程师的招聘上，公司的基本要求是具有机电一体化、电子工程、工业自动化等相关专业知识，学历在本科以上。其次，对于受聘的每一位技术支持工程师，在进入公司的第一天起接受为期3个月的企业文化、产品知识、工厂实习等多项专业技能培训。所有参加培训的技术人员，经过理论考核合格后，在资深技术人员的带领下，到用户现场接收为期两个月的“师带徒”式的实际训练，通过实践考核之后，才能成为一名真正的技术支持工程师，独立为用户提供技术支持服务。
　　进入公司接受培训对技术支持工程师来说只是一个热身，随着公司产品的不断更新，意味着他们知识更新速度要与技术的更新速度同步。因此，对于技术支持工程师的培训，不敢懈怠。公司除每年年中和年底召集所有技术服务工程师，组织两次大规模的集中培训外，还要定期或不定期的对不特定的技术支持工程师进行各种培训，随时随地的充电来提升这支团队的技术水平，保证团队的专业服务能力。
　　伴随着公司的发展和部门的不断壮大，对技术支持工程师的考核则成为提升利德华福整体服务水平，保持团队活力的重要途径之一。2005年7月，《技术支持工程师岗位定级规定》发布了，同年10月技术支持工程师首次岗位定级工作圆满完成，通过笔试和综合测评的最后成绩考核每位技术支持人员在设备安装、调试、维护、设备故障处理以及培训讲解等多项工作技能的掌握程度，考核结果作为晋级、薪金浮动、奖罚和优胜劣汰的重要依据。这项考核定级工作每年举行一次，到目前为止，达到“三级”以上技术水平的人员已占到技术支持工程师总人数的四分之三。
　　“这是一支特别能战斗的队伍！”这是利德华福董事长姜继增对技术工程部的评价。军人出身的姜总给予他们如此评价，既是对服务工作的肯定，也给了这个团队工作的高度肯定。他们通过严格的技术培训，每天辗转于全国各地，为上百家用户提供着专业优质的服务。
                                                  放心服务：理念+创新=软实力
 　　硬实力的完备，俨然成为了企业软实力的基础。作为企业有形的载体，软实力就是无形的延伸。利德华福以人为本的服务理念和创新的服务方式不但为企业创造了更多的价值，同时也为国内变频器企业带来了可值得借鉴的经验。
　　以人为本的服务理念，体现在良好的售前、售中、售后服务中。首先，当客户在不了解利德华福情况下有任何疑问或者需求时，公司的售前技术支持工程师会及时为客户答疑解惑，如客户对此感兴趣时，可以请客户参观生产基地和产品运行现场，便于客户全面了解企业。同时，还会根据客户的进一步要求，为客户制定一整套的行之有效的解决方案，为双方在诚信、友好的基础上进行合作奠定基础。
　　其次，在售中服务时，企业一直实行按单设计和生产服务，为客户量身定做产品。这样不仅能缩短交货周期，提高产品质量，更能为客户解决难题。期间，公司认真对待客户的要求和改进意见，以保证生产出适合用户的产品。在设备运到现场时，在用户现场具备安装条件时，专业的技术工程师为客户进行安装、调试，待设备运行稳定之后移交客户，并对客户进行产品的理论、维护、操作等相关内容的培训。
　　公司的终极目标并不是用户使用了利德华福的产品，而是希望每一台带有利德华福标志的产品都能稳定、长久的运行，真正为社会达到节能减排效果，为用户节省不必要的开支。因此，企业有一系列贴心的服务措施：技术工程师常驻全国20多个办事处，做到每一个区域的有效覆盖；设立24小时免费服务热线，提供服务8小时内响应；对售出产品，保修一年，终身维护等等。
　　服务理念处处以客户的利益为主，然而在日趋激烈的市场竞争中，不变工作就意味着落后甚至退步，服务工作也不能一尘不变。顺应市场变化，以创新的意识，提供具有市场竞争力的服务方式，做到人无我有。
　　首先制定了用户询访制度，以季度为周期，平均每月对用户的询访数量必须占到用户总数的30%，每一个季度对公司的所有用户进行一次询访。每月底，将用户询访的信息进行分析、整理和汇总，编制成《用户产品询访报告》作为技术改进的参考，以提高设备运行稳定性及售后服务质量。其次，成立重点客户服务组，随着人们的节能意识的深入，高压变频器使用范围也越来越广，一个企业使用十几台甚至几十台的情况已不再稀奇。比如在中电投贵州金元集团纳雍发电总厂采用了利德华福42台高压变频器、山东魏桥铝业氧化铝的生产线上使用了利德华福40台高压变频器，他们购买的不只是利德华福的优质产品，看重的就是企业的贴心服务。利德华福在国内率先提出“高压变频系统化节能服务”的理念，以前仅提供单一产品的，产品安装前所有的准备工作都是由用户自己完成。为了减少客户麻烦，提高效率，利德华福提出 “高压变频系统化节能服务”的理念，为用户提供了完整的解决方案和一站式服务，同时“交钥匙工程”服务组和“技术成套部”应运而生。因此公司完成了多个集成项目，为用户深挖节能潜力，保障了用户系统和设备的安全稳定运行。通过这些项目，在掌握了大量的宝贵资料后，拥有了成熟的工程服务经验，为完全满足客户多方面需求提供强有力的技术保障。
                                不断提升服务价值 
　　经过十几年磨砺，利德华福已稳坐中国中高压变频器市场的第一把交椅，“国内中高压变频器行业的领军企业”、“成长力10强企业”、“变频器领域最具影响力品牌”这一系列的荣誉都离不开利德华福对客户的服务承诺，对节能环保事业地不断努力。他们明白，卖掉产品不是最终目的，产品能为用户带来效益，为社会节约能源，才是企业追求的目标。
　　利德华福的服务无处不在，无微不至，体现在方方面面。比如，在对设备进行保养的同时，通过了解现场应用情况，有的放矢的做好技术升级，提升了产品的使用效能。多年坚持一季度一次的用户培训，普及高压变频器知识，加强了用户对常见故障的处理能力。不仅为客户解决了后顾之忧，企业的服务深入人心了。
　　企业还组织了各系统骨干不定期的走访用户、召开技术交流会，还通过电话询访等多种渠道，了解应用情况，倾听用户建议。之后，由专业部门根据收集回来的信息，进行分析总结，与研发和生产人员共同研究解决对策。另外，我们还对产品软件实行免费升级，定期免费邮寄《变频通讯》，向用户传递公司新产品应用信息、行业新闻、技术交流等等。 
　　利德华福的服务方式多种多样，然而随着产品的更新换代和市场形势的瞬息万变，利德华福将继续探索和挖掘各种有效的服务方式，提升企业服务价值。
　　结束语：计划经济时代，人们选择产品重视质量。如今时代变了，人们更希望企业的服务到位。利德华福正是抓住了客户的需求，在十余年的努力中，以“用户第一“的服务意识及“服务到位”的理念，真诚、用心的对待每一位客户，并为国内变频器企业树立了良好的典范。